Si yo le dijese que usted como consumidor tiene derechos, seguramente entiende a lo me refiero, y aunque no sepa cuales son los alcances no duda en hacer un reclamo cuando el bien que adquirió o el servicio que se le prestó es defectuoso o no cumple con sus expectativas.
Bien, seguramente vivió alguna situación de este tipo y ante el descontento lo primero que hizo fue acercarse al local donde realizó la compra (un electrodoméstico) o llamar a la empresa que le brinda el servicio (telefonía). Pero si no obtiene respuestas, la empresa se desentiende o lleva largo tiempo reclamando, sabía que puede acudir a las oficinas de Defensa del Consumidor para que intervenga?
Consumir es un acto cotidiano, de hecho, las mas de las veces usted no registra que lo está haciendo: cuando compra caramelos en un quiosco, un televisor en un local (o por la web) o cuando contrata el servicio de internet por ejemplo, se transforma en consumidor.
La ley considera que usted es la parte “débil”, el destinatario final (a quien se dirige lo que se produce), por ello se pretende resguardarlo por medio de una vasta legislación.
La constitución nacional abre la puerta sentando las bases para la reglamentación y la ley 24.240 dió inicio a todo el plexo normativo vigente.
Desde que la oferta y demanda de productos y servicios fue en aumento, el libre mercado permitió que las empresas produzcan en masa y ofrezcan un sinfín de posibilidades: hoy hay en góndola mínimo 5 marcas de dulce de leche, cuando antes solo había una o dos y eran producidas de un modo más rudimentario. En respuesta, y para asegurar un mínimo de derechos, la ley le impone un piso de obligaciones que quienes se dediquen a ello deben respetar.
Entonces, si tenemos que definir al consumidor recurrimos directamente a la ley que nos dice que lo es “toda persona que adquiera bienes y servicios para su consumo final”; he aquí la primera observación: aquello que compre debe “consumirlo usted y su familia”; si lo adquiere para revender o lo usa para elaborar otro producto no está alcanzado por la ley.
Por otro lado, quien vende debe ser comerciante, es decir una persona que tenga “habitualidad” en lo que hace, tenga montado un comercio o empresa, quedando excluido así por ejemplo quien vende ocasionalmente ropa a domicilio.
¿Porque decimos que el vendedor esta en mejores condiciones? Porque él conoce lo que hace y en mayor o menor medida fija la oferta y todo lo que la integra; piénsese en televisores: quien compra debe limitarse (si quiere aprovechar “la barata”) únicamente a los modelos que el vendedor le ofrece, tendrá descuentos si tiene las tarjetas de crédito que el vendedor fijó y podrá hacer la cantidad de cuotas que él comercio dispuso.
Por ello, y en un intento de “juego limpio” se les imponen ciertas condiciones:
Ante todo la claridad; se debe informar que es lo que se adquiere, que prestaciones tiene; ese producto debe tener un manual que me indique EN CASTELLANO como conectarlo, manipularlo, que cuidados debo tener y que consideraciones son útiles para su durabilidad y correcto funcionamiento; De ser peligroso, como debo usarlo, etc.
Luego y no menos importante es la garantía: los productos masivos pueden resultar (y de hecho resultan) defectuosos y por ello mínimamente deben contar con garantía que permitan obtener uno nuevo o la reparación sin costo (ello claro, si fue usado como corresponde). De hecho, la misma legislación nos da la posibilidad de cambiar lo que se adquirió por otro equivalente, dar por terminado el contrato, o exigir el cumplimiento.
Y aquí nos acercamos a la defensoría del consumidor:
Si ante un problema no se obtienen respuestas, si se dan pero resultan insatisfactorias, o el tiempo de reclamo se tornó irrazonable, puede recurrir a la defensoría de la localidad para recibir asesoramiento. Las oficinas se encuentran en calle Moreno 111, y allí podrá ser orientado de forma gratuita. Si su reclamo es viable, solo hay que llenar un formulario y seguir los pasos que se indiquen. El tiempo de la solución dependerá de cada caso en particular.
Una vez que se realiza la denuncia se cita a la otra parte para tratar de lograr un acuerdo. El objetivo es la protección, la sencillez en el procedimiento y poder alcanzar una solución en el menor tiempo posible; siempre guiado por un asesor que entiende de su reclamo y sabe cómo ayudarlo.
Por ello, es bueno tener en cuenta que tiene esta herramienta a su alcance para cuando la necesite.
Lucia Denise Dieu, Abogada, Matricula 4304, San Antonio Oeste.-
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